SER ist Hersteller und größtes unabhängiges deutsches Systemhaus von Lösungen für integriertes Enterprise Content Management (iECM). Damit steht der Name SER heute für mehr als nur elektronische Archivierung, Dokumenten- und Workflow-Management.
Les PME sont attachées à la croissance - selon une étude indépendante de l'institut d'études marketing Datamonitor, le plus grand potentiel à cet égard réside dans le développement réussi des relations client. La combinaison de solutions de gestion de relation client (CRM) de Siebel/Oracle et de ECM intégré de SER permet aux entreprises d'accéder à l'ensemble des informations client à l'aide des boutons.
La maîtrise des défis dans le domaine de la vente et du marketing et la réalisation d'objectifs commerciaux exceptionnels impliquent la capacité d'extraire, en quelques clics, du système CRM et des documents numériques appartenant aux dossiers électroniques, des connaissances au niveau de l'entreprise sur les clients, les projets, les commandes, les opportunités, etc. Le défi n'est pas uniquement d'ordre technique. Les entreprises doivent développer une stratégie métier globale autour de leurs clients, de manière à se concentrer sur leurs propres relations clients, qui constituent la principale valeur de l'entreprise. Il convient de mobiliser des collaborateurs, des procédures et des technologies et de les faire jouer de manière cohérente, de manière à matérialiser ces stratégies.
L'iECM relie les données CRM avec les autres documents et procure une vue globale sur les clients. SER a réalisé sous la devise « CRM meets iECM – La symbiose parfaite pour un service clientèle d'excellence », une solution complète destinée aux PME et basée sur « Siebel Professional Edition », assortie de modules extensibles pour les opérations des services ventes, marketing et clientèle, complétant les fonctions CRM par une composante ECM intégrée. La solution commune autorise un accès rapide, une analyse et une restitution précise des données client importantes, des décisions plus fines et rapides intégrant l'ensemble des informations pertinentes, pour, au final, faciliter la tâche de l'ensemble des collaborateurs. Les composants iECM exploitent par ailleurs les données non structurées présentes dans l'entreprise et apportent un plus en termes de fonctionnalités, de rapidité, d'économie et de sécurité dans le système CRM, grâce à des opérations électroniques, aux chemises de commande virtuelles et aux dossiers clients, qui forment les composants d'une stratégie CRM globale. Les collaborateurs peuvent ainsi réagir en quelques secondes en renseignant les clients auxquels ils apportent une réponse qualifiée. Ils ont en effet accès à l'ensemble des données et des documents clients tels que la correspondance, les offres, les calculs, les commandes par fax, les bons de livraison, les emails, les contrats, etc.
L'accès à l'ensemble des informations clients est rendu possible par l'architecture CRM/iECM intégrée, qui se matérialise à partir du Courrier entrant, dans le Inbound Center DOXiS4 de Siebel et qui assure la numérisation , la classification et l'intégration des documents papier entrants au sein du système CRM. Une fois l'archivage et l'intégration en tant que « document » dans le système Siebel réalisés, les collaborateurs peuvent afficher les documents depuis le client Siebel ou bien depuis l'application non CRM DOXiS4 Viewer. La communication par email et les données du système ERP sont également disponibles dans le dépôt de contenus à l'échelle de l'entreprise du système ECM et dans le système CRM.
Cas pratique « Réception d'une commande »
Illustrons l'intérêt de la solution intégrée à partir de l'exemple d'une commande : Un client adresse à l'entreprise une commande écrite sur papier. Tous les documents entrants sont scannés, lus par ROC et classés client par client, sur la base de leur contenu, à partir du centre de courrier. Les données de la commande sont extraites automatiquement du document et sont enregistrées dans le système CRM pour le client concerné. La correspondance entre le document de commande et le bon client est assurée de manière dynamique et la commande est ajoutée sous forme d'image à la rubrique « Documents ». Le lien qui est créé vers la gestion des marchandises permet de transférer en tant que commande toutes les données de la commande jusqu'au système ERP et de les utiliser ensuite pour la facturation.
le groupe SER
ORACLE